Turizmde Gizli Tehlike: Birlikte Değer Yıkımının Müşteri Şikâyetleri Üzerinden İncelenmesi

Özet

Bu çalışma, turizm sektöründe birlikte değer yıkımını müşteri şikâyetleri üzerinden analiz etmeyi amaçlamaktadır. Araştırma, Şikayetvar.com web sitesinden elde edilen 589 müşteri şikâyetinin nitel içerik analizi temelinde gerçekleştirilmiştir. Şikâyetler; turist rehberleri, seyahat acenteleri, konaklama işletmeleri ve otobüs kaptanları gibi çeşitli paydaşlar arasında yaşanan olumsuz etkileşimleri kapsamaktadır. Analiz sonuçları, müşteri memnuniyetsizliğinin başlıca nedenleri olarak kötü organizasyon, iletişim eksiklikleri, hijyen sorunları ve profesyonellikten uzak personel davranışlarını işaret etmektedir. Bu bulgular, hizmet kalitesini düşüren temel faktörlerin organizasyonel yetersizlikler ve çalışan davranışları olduğunu göstermektedir. Özellikle rehberlerin ilgisizliği ve bilgi eksikliği, seyahat acentelerinin kötü organizasyonu ve iletişim sorunları, konaklama işletmelerinde hijyen eksiklikleri, otobüs kaptanlarının ise güvenlik ihlalleri müşteri deneyiminde ciddi memnuniyetsizliklere yol açmaktadır. Araştırma, turizm sektöründe sürdürülebilir başarı için hizmet sağlayıcıların dijital şikâyet yönetim sistemlerini ve müşteri deneyimi izleme teknolojilerini kullanmasının önemini vurgulamaktadır. Ayrıca, kültürel farkındalık ve sürdürülebilirlik uygulamaları, müşteri beklentilerini daha iyi karşılamak adına kritik bir rol oynamaktadır. Bu çalışma, VI. Ulusal Turist Rehberliği Kongresi’nde sözlü olarak sunulmuştur.