Hizmet Hatası Düzeyi ve Uygulanan Online Telafi Türünün Telafi Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Üzerine bir Araştırma

Özet

Bu çalışmanın amacı konaklama sürecinde farklı düzeylerde hizmet hatasına maruz kalan müşterilerin uygulanan online telafi sonrasında telafi memnuniyetlerinin incelenmesidir. Bu bağlamda iki farklı hizmet hatası düzeyi ve üç farklı online telafi yönteminin kombinasyonlarından oluşan altı farklı senaryo kullanılarak veriler toplanmıştır. Daha sonra elde edilen verilere tek değişkenli varyans analizi uygulanarak maruz kalınan hata düzeyinin ve uygulanan online telafi yönteminin hem birlikte hem de ayrı ayrı telafi memnuniyeti üzerindeki etkisi değerlendirilmiştir. Sonuç olarak, hata düzeyinin ve uygulanan online telafi türünün telafi memnuniyeti üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca düşük hata düzeyinde uygulanan online telafi türlerinin yüksek hata düzeyinde uygulanan online telafi türlerinden daha yüksek düzeyde telafi memnuniyeti oluşturduğu anlaşılmıştır. Online telafi türü karşılaştırmalarında ise telafi olarak sunulan indirim kuponunun daha yüksek düzeyde telafi memnuniyeti oluşturduğu tespit edilmiştir.

Bu çalışma “Online Hizmet Telafi Yöntemlerinin Müşteri Vatandaşlığı Davranışı Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Üzerine bir Araştırma” başlıklı doktora tezinden türetilmiştir.