Servperf Yöntemiyle Ölçülen Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Müşteri Sadakatine Etkisi: Hazır Giyim Perakendeciliği Üzerine Bir Uygulama

Özet

Gelişen pazarlama anlayışında işletmeler arasında yoğun rekabet ortamının ortaya çıkmasıyla birlikte hizmet kalitesi kavramı işletmeler açısından son derece önemli hale gelmiştir. Hizmet kalitesi bir firmanın performansının uzun vadeli ve genel olarak değerlendirilmesinden oluşan bir tutumdur. Kaliteli hizmet sunan işletmeler, bunun sonucu olarak müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati sağlamak isterler. Müşteri memnuniyeti, mal veya hizmetin performansı, beklentileri aştığında ortaya çıkan kilit faktördür. Müşteri sadakati, müşteri memnuniyetinin bir sonucu olarak ortaya çıkmakta ve müşteri hizmetten beklentileri karşılandığı takdirde tatmin olmaktadır. Bu kapsamda, araştırmada bir perakendeci hazır giyim mağazası müşterilerinin performansa dayalı hizmet kalitesi ölçümü yapılarak, bunun müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Araştırma hipotezleri, söz konusu mağazanın Ankara’da bulunan şubelerinden en az bir defa hizmet alan 400 gerçek müşteri üzerinde test edilmiştir. * Bu çalışma, Vahide ÖZTÜRK’ün Doç. Dr. Selma KALYONCUOĞLU’nun danışmanlığında Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Pazarlama Bilim Dalında hazırlanan “Servperf Yöntemiyle Ölçülen Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Müşteri Sadakatine Etkisi: Hazır Giyim Perakendeciliği Üzerine Bir Uygulama” isimli yüksek lisans tezinden üretilmiştir.