Müşteri İlişkileri Yönetiminin Evrimi: İnsanlar, Süreç ve Teknoloji

Özet

Bu çalışmanın amacı müşteri ilişkileri yönetiminin evrimini insan, süreç ve teknoloji faktörlerini inceleyerek ortaya koymaktır. Dünyada değişimlerin hızlı yaşanmasına bağlı olarak müşteri ilişkileri yönetimi anlayışında da değişimlerin ortaya çıktığı gözlenmektedir. Bu bağlamda müşteri ilişkilileri anlayışında gözlenen değişimleri ve gelişmeleri insan, süreç ve teknoloji faktörlerini dikkate alarak incelemek önem taşımaktadır. Araştırma literatür taramasına dayanarak oluşturulmuş ve öneriler sunularak zenginleştirilmiştir. Elde edilen bulgulara göre teknoloji alanındaki ilerlemeler, müşterilerin satın alma davranış kalıplarının değişmesi, rekabetin artması, tehdit ve fırsatları önceden tahmin ederek onları ortadan kaldırmaya yönelik stratejilerin geliştirilmesi gibi faktörler neticesinde müşteri ilişkileri yönetimi işletmeler için tekrar önem kazanmıştır. Bu noktada araştırmada, müşteri ilişkileri yönetimi konusu ayrıntılı bir şekilde ele alınmış ve elde edilen bulgular doğrultusunda müşteri ilişkilileri yönetimine dair önerilerde bulunulmuştur.